【旅游战“疫”】与时间赛跑马蜂窝为游客坚守疫情的“敌后战场”

摘要:这个年,所有旅游人都过得异常艰难。面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情,国内旅游业第一时间响应国家政策,做了一次最美的逆行者,千千万万的旅游企业和旅游人冲向了一线,集体迎战疫情。新华网旅游频道推出系列报道策划:旅游战“疫”——从个人奉献到企业贡献,再到行业响应等多角度、全方位记录旅游业防控疫情的点点滴滴。这是一场没有硝烟却生死攸关的战斗,没有旁观者,只有逆行者。逆行者应被记录,让他们的奉献凝聚成力量,共渡疫情难关!我们坚信,寒冬终将过去,春天将如约而至!

今年春节假期,一场特殊的“攻坚战”正发生在马蜂窝每位客服员工的身边。

客服团队成为旅游平台抗击疫情的先行军。他们聆听并记录着每个用户的需求,安抚他们的情绪,帮助消费者协调订单退改,让一个个没能按期出发的旅行,都能够得到妥善解决。

1月21日,马蜂窝迅速启动突发应急机制,为目的地为武汉的酒店、门票等提供无损退改保障。随后,主管部门接连下发紧急通知,铁路、航空公司、酒店集团、旅行社也相继制定出退改策略。马蜂窝密切关注疫情变化,先后4次升级保障机制,延长保障时间,响应铁路部门、民航部门的相关规定,将退订服务拓展至全部目的地和全产品品类。

于学军表示,对于可能出现的上述传播风险,要及时防范和化解。要求各省制定预案,对于复工复产复学过程当中出现的病例,应急处置措施要科学精准,要及时。有关部门和医疗卫生机构要认真落实传染病早发现、早报告、早隔离、早治疗的“四早”措施,做好疫情监测和报告,及时发现确诊和疑似病例。同时要加强流行病学的调查,对密切接触者进行跟踪管理,做到应收尽收、应检尽检、应隔尽隔、应治尽治。

拉莫斯与厄德高的摩擦

这些都是疫情之下马蜂窝客服团队工作的缩影。他们提早2小时到工位上处理订单,下班之后还自愿支援接线的同事,为了多接几个电话,把吃饭的休息时间从1小时压缩到30分钟,最忙的时候甚至压缩到10分钟,胡乱扒几口饭就又拿起了电话。

每年都负责家里贴春联的陈琳,今年只能把这项工作交给家人了。大年三十当天,陈琳从中午2点工作到凌晨1点,错过了年夜饭和吃饺子。经过短暂的休息之后,早上7点又准时坐在工位上,接起用户打来的电话。

在攻破皇马球门后,厄德高没有庆祝。最终皇家社会4-3淘汰皇马,拉莫斯赛后在社交媒体上为球队打气:“失败是痛苦的,但也会教给我们一些事情。还有更重要的目标在等着我们去完成,皇马会付出一切。”

张新大年三十才赶回老家吃上一口年夜饭,大年初一发现疫情带来的客服需求远远超出想象,就匆匆订了火车票赶回北京工作,连家里安排的相亲也推掉了。

在一次拼抢中,厄德高出脚把拉莫斯放倒,倒地后的拉莫斯显得很痛苦,嘴上也依依不饶。根据电视画面,拉莫斯当时喊道:“厄德高!我X你妈!”而皇马租将向拉莫斯示意自己是冲球去的。

于学军指出,要及时调整防控策略。实现从“静态管理”向“动态管理”转变,从全国“统一要求”向各地“分区分级”转变,从“社会防控”向“精准防控”转变。

这样大规模的退改保障政策实施,在马蜂窝等旅游平台,乃至整个中国在线旅游行业20多年的发展历史上,也都是头一遭。国内酒店、航空公司大多迅速制定了退改签政策,较快响应用户的退改需求。但纵观全球数万个目的地,由数以千万计的航司、酒店、景区、旅行社等组成的供应链,旅游产品退改的复杂程度超乎想象。每一条新政策的落实,每一个供应商的协同,每一个订单的应答和处理,都离不开旅游企业客服团队的投入与奋战。

目前,马蜂窝已经开通全品类7*24小时的自助退订通道,客服人员也仍然在全天候不间断地接听电话,他们的每次应答都在述说同一个承诺:在抗击疫情的路上,马蜂窝一直都在。

相比奋战在疫情防治一线的医生、护士、记者、警察和政府工作人员,旅游服务的保障更像一片敌后战场,这里没有硝烟和战火,或许也没有病毒的直接威胁。然而,客服人员夜以继日守护的,不仅仅是用户的经济利益,更是无数中国游客战胜疫情的信念和对未来旅行的美好向往。

于学军指出,复工复产复学意味着大量人口要跨区流动,给防控工作带来一系列挑战和压力。主要表现在三方面:第一,在交通运输过程中,疫情传播风险会加大;第二,复工复产复学以后,人员聚集性传播风险会加大;第三,广东、江苏、浙江等这些劳务输入大省的疾病输入性风险会加大。

对此,要实行人员分类管理,加强员工健康监测,一旦出现异常情况,能够及时快速地处置;要加强交通工具的防控措施,降低旅途中疫情传播的风险,在外来人口聚集地区,采取登记预约、分期分批、错峰出行等措施,有序地返程、返岗、返校;各地压实属地责任、部门责任、单位责任、家庭责任和个人责任,推动各方要把防控措施落实到位;加强技术指导和科普宣传力度,提高疫情防控的科学性、精准性和针对性。

为协调一个退款订单,客服人员要与供应商反复沟通政策和成本,不仅需要专业的知识和判断,更要付出成倍的时间和精力。为简化用户操作流程,便捷地完成退改,马蜂窝产品和技术研发部门也迅速驰援,连夜上线自助退改通道。截至1月30日,马蜂窝已为用户即时退款垫资超过5亿元人民币。

马蜂窝为来不及吃饭的客服员工发放食物补给

马蜂窝客服全员佩戴口罩上班

突然而至的新型冠状病毒感染肺炎疫情,给中国游客的假期旅途按下了紧急暂停键,却给所有马蜂窝客服人员的工作按下了加速键。这是一场与疫情的决战,也是与时间的赛跑,每一天,客服面对着数十倍于平日的售后订单,倾听着用户焦急的需求,多解决一个问题,多处理一个订单,就多一分胜利的希望。

他表示,下一步,国家卫生健康委将组织督导组,对各省(区、市)预案制定的情况、医疗救治力量准备情况、有关保障供应的储备情况进行督导,在复工复产复学过程中,如果出现因为防控措施不到位而引发疫情反弹的情况,要严肃处理。(完)

一位临近预产期的马蜂窝客服自愿返岗工作

春节前夕,马蜂窝客服员工毕杰亮把山东老家的父母接到北京,想带着爸妈看看这座自己奋斗的城市,也陪他们过一个团圆年。然而新型肺炎疫情出现,客服压力陡增。毕杰亮主动放弃假期,加入到应对疫情的战斗中来,却没能腾出时间陪陪千里迢迢赶来北京的父母。

在安徽老家过年的郭云也没闲着,从除夕前两天,郭云就开始跟进客服中心的业务流程对接,在线与产品、研发沟通,上线语音自助、订单取消等产品功能。在本职工作之外,郭云一有空就化身远程客服,协助处理积压的用户留言,尽力让每个用户都能更快收到回复,更早一点安心。

马蜂窝办公区每天进行四次消毒工作

当人们享受假期,开启愉快的旅程,客服人员就迎来了忙碌的工作高峰期;当人们抱怨不能出行的生活憋闷无聊,马蜂窝客服仍在为用户提供有力的保障,帮助未出行的游客减少损失,为已出行的游客保驾护航。

电话的一端,是连续加班超过10天,每天接通数百个电话,嗓音沙哑、身体疲惫的客服员工;电话线的另一端,连接着数以万计的,焦急等待产品退订的游客。口罩、润喉糖和此起彼伏的接线声,陪伴着所有马蜂窝客服员工度过了一个紧张、忙碌且有点不安的春节。

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